先留下客服要解決的問題，再考慮遮蔽
請 AI 協助寫退款回覆時，先改寫成不含真實識別資料的最小案例，再檢查剩下的文字。整張工單貼進去後只把姓名換成星號，仍可能帶走訂單、內部註記和客戶背景。
先寫下這次請求的目的：是調整語氣、列出需要追問的事項，還是摘要缺件爭議？若只要一段有禮貌的追問，客戶電話、收件地址與原始付款紀錄通常不是寫作輸入。必要的退款規則則應由你提供核准內容，不能讓模型補出不存在的承諾。
NIST SP 800-122說明，個人資料辨識與保護需要考量情境，並防止不適當揭露。這份文件是美國聯邦機關的資訊保護指引，不是台灣法律判定，也沒有替任何 AI 服務的資料留存設定背書。
用虛構缺件案例看清楚三個版本
把原始摘要、規則遮蔽結果與最終提示詞分開，才知道哪一步還需要人工修改。以下全部是假資料，例如示範輸入為 案件：DEMO-Q7；Email：[email protected]；需求：商品少一件，請說明補寄或退款選項。，不代表真實工單。
在個資遮蔽工具保留預設五個勾選項目，將這段貼到「貼上含個資的文字」。目前會隨輸入更新，也可以按「遮蔽個資」重新處理。依現行規則，預期輸出是 案件：DEMO-Q7；Email：de***@example.com；需求：商品少一件，請說明補寄或退款選項。。
這個中間結果刻意保留了兩個問題：案件代碼完全沒變，Email 網域也仍在。不要把「已遮蔽 1 處可能個資」解讀成只剩一處風險，數字只是規則命中的次數。
把結果複製到自己的文字編輯器，再刪除整段案件與信箱欄位。最終示範可以寫成：「教學案例：顧客反映商品少一件。請草擬一段禮貌回覆，先詢問缺少品項與數量，並說明待人工確認可提供的處理方式；不要承諾退款或補寄已核准。」這保留了回覆任務，卻不需要任何身份欄位。
這裡的示範不是實際送到 AI 後的測試紀錄，也不代表模型一定遵守要求。工具規則與欄位已按目前程式核對；讀者仍須驗收自己最後準備送出的文字。
驗證時同時檢查「少了什麼」與「還懂不懂」
驗證要針對最終提示詞，而非剛才看過的中間輸出。把最終文字貼到一份空白筆記，搜尋示範代碼 DEMO-Q7、@ 與 example.com；本例三者都應找不到。然後確認仍有「少一件」「詢問品項與數量」及「待人工確認」這些必要條件。
再換成收件者的角度讀一次：不看原工單，能否知道這是缺件問題，而且尚未批准退款？若不能，就補回抽象條件，例如「仍待核對數量」，不要補回客戶姓名來讓情境變完整。實際案件則須逐欄閱讀，不能只搜尋本例的幾個字串。
需要檢查措辭修改時，可用文字差異比對比較兩份已去除真實資料的草稿。不要把原始客戶工單放在左欄，再分享差異截圖；刪除區也會顯示舊文字。最後由負責人審核 AI 生成的回覆，確認沒有新增條款或把「可詢問」寫成「已同意」。
遮蔽不完整或意思變了，怎麼修正？
看到星號後仍應逐句檢查；工具依固定格式替換，不理解案件敏感程度。常見症狀可以分別處理：
- 案件代碼、暱稱原封不動： 它們不一定符合姓名或電話規則。把整個非必要欄位移除，必要關係改用「顧客甲」「案件甲」，並保持稱呼一致。
- Email 出現星號但公司仍可辨認： 目前只遮帳號的一部分，網域會保留。若網域與任務無關，刪掉整個地址，而非增加幾顆星號。
- 遮完後看不懂該退哪一件： 清理時移除了決策條件。改用虛構品項與數量重建問題，核對前後邏輯，不要把原始明細全部貼回去。
- 想直接修改右邊卻打不進字： 結果欄是唯讀。複製到自己的編輯器整理；如果修改左欄，工具會重新計算右欄，應再次確認最新版本。
工具的範圍到哪裡？
目前頁面只對貼入文字套用姓名、電話、身分證、Email、地址規則，並提供複製結果；不會開啟或修改客服資料庫、PDF、DOCX 或 XLSX。也沒有替你提交 AI 請求、判斷服務條款或檢查帳號權限。
程式中的替換在瀏覽器執行，但這不構成保密或匿名化保證。若組織不允許把案例送到特定服務，即使改成部分遮蔽也不能自行越過規則。這是文字整理流程，不是法律意見；無法確認可用範圍時，改用完全虛構案例交由負責人檢查。
常見問題
遮蔽數字為零，就代表可以貼給 AI 嗎？
不代表。可能只是沒有符合規則的格式，內部代號、特殊事件與自由文字仍需人工閱讀。
可以保留電話末三碼來區分兩位顧客嗎？
若只是討論回覆語氣，用「顧客甲／乙」即可表達關係。末碼與背景結合仍可能辨識個人，應先問是否真的需要。
這個例子能直接拿去當正式退款回覆嗎？
不能。它是要求草擬追問的教學提示詞，沒有提供商店政策或批准退款，正式回覆須按實際資料另行審核。
按清除會刪掉原工單或已送出的 AI 訊息嗎？
不會。清除只移除目前頁面的輸入、輸出與統計，不會修改原工單，也無法撤回其他系統收到的內容。